تسجيل الدخول
 تصريح وزارة الاعلام غ م 1848
|
01:43 AM
رئيس التحرير : محمد عبدالعزيز إدريس
نائبا رئيس التحرير : د. أريج بنت محمد الشهري
م. أحمد بن عثمان البرتاوي
عاجل
اخر الآخــبار

شكاوي العملاء في حال الضرر من جراء تأخر معاملة او تعطيل خدمة

2018-01-19 11:31:48663


ثامر مطر


بقلم / تامر مطر

 

 إرتكاب مخالفة تضرر منها عميل، وأهمية وجود جهة متخصصة وموظف شامل مهمته استقبال الشكوى وفرزها ومن ثم إرسالها إلى الجهة المختصه والقيام بالمتابعة والرقابة من قبل هذه الجهة المقترحة المختصة بمتابعة الشكوى إلكترونيا وطريق سيرها لدى الجهة التى يجب أن تقوم بدورها المفترض تجاه الشكوى المقدمة من عميل ومعالجتها ..

يواجه بعض العملاء أو الموظفين الإجتهاد في التقدم بالشكوى للجهات يعتقدون أنها هي الجهة المسؤولة عن إحقاق الصواب وطلب التعامل مع الشكوى المقدمة من قبلهم مثلاً التوجه لجهات ودوائر اخرى وتقديم الشكوى في جهة غير معنيه بذلك ، مثلاً أن يتقدم احد العملاء بشكوى تخص مثلا اختلاف في سعر السلعة وذلك لوزارة التجارة والمفترض ان تُقدم للجهة المختصه وهي حماية المستهلك ، كما قد يلتبس على العميل نوعية الشكوى والى أي جهة يتوجه وقد تكون الشكوى تتعلق بكذا جهة ويحتاج هذا العميل او الموظف او الموطن الى جهة إرشادية مهمتها فرز محتوى الشكوى وتحويلها إلكترونياً الى الجهة التى يجب أن تقوم بمعالجة الخلل ووضع الحلول وإنصاف العميل ، حيث لوحظ استياء بعض من يقومون بتقديم الشكوى لجهة كان يعتقد من وجهة نظرة أنه الاختيار الصحيح في وجه من قبل موظفي تلك الدائرة عدم قبول الشكوى وتوجيها لجهة ودائرة أخرى، وعند القيام بذلك تقوم الجهة الاخرى بإعادة الشكوى وإبلاغ صاحب الشكوى بمراجعة جهة اخرى واُخرى او حتى قد تُهمل في ادراج النسيان والفقدان .. لذا اقترح ووجود جهة مخصصه لإستلام الشكوى ويكون بها موظف شامل يقوم باستلام الشكوى من قبل المتضرر ومن ثم إرسالها إلكترونيا للجهة المختصه وتوفير الجهد والوقت وبذلك نتأكد إيصال الشكوى للجهة المختصه والتي ستقوم بدورها وما يفترض عليها من تحويل الشكوى المقدمة من شكوى إلى حلول إيجابية تهدف الى حفظ حقوق صاحب الشكوى سوءاً كان العميل او الموظف او المنشأة وإنصاف جميع الأطراف وحماية الحق العام والخاص ، كما يفترض من هذه الجهة المقترحة في الاهتمام بفرز المشكلة وإرسالها للجهات المختصه أن تهتم أيضاً بمتابعة الجهة التى أُرسلت اليها المعاملة وذلك عن طريق رقم سير المعاملة إلكترونياً وفِي حال التأخر في معالجة الشكوى أكثر مما يجب يتم تصعيد المعاملة الى جهات أعلى كأن يتم تحويلها الى فريق عمل نزاهه لمتابعة أسباب التأخير او العطل او الإهمال الناتج من قبل موظف او مدير وبذلك نكون قد وضعنا آلية واضحه تعالج الخلل فلا تعطيل ولا إهمال ، ويكون من أهم أدوار هذه الجهة المقترحة هو استلام الشكوى من المواطن وتسليم الشكوى للجهة المختصة ومتابعتها وفِي حال عدم التجاوب ترفع لجهات أعلى مثل المحاكم ونزاهة او غيرها من الجهات حسب نوع الشكوى .. كما أن هذه الجهة المقترحة هي خدمات مطوره هدفها التسهيل والانجاز والمتابعة وعدم تعطيل جهات أخرى تم تقديم الشكوى لها وهي ليست الجهة المعنية ثم تعاد لجهة اخرى او قد يتم تقديم الشكوى من قبل المتضرر الى مجموعة جهات وهذا فيه إهدار لوقت موظفي تلك الجهات وينعكس هذا سلبياً وتعطيل أوقات عمل موظفي تلك الجهات على حساب عميل يفترض تقديم خدمة من قبلهم ولا يمنع أن يتم احتساب رسوم مادية ورمزية لهذه الجهة المقترحة مقابل خدمة استقبال الشكوى وتوجيهها رسميا ًللجهة المختصه والمتعلقة بها ، واحتساب قيمة هذه المراسلات البريدية للمعاملات المرسلة من مقدم الشكوى المتضرر، وفِي حال عدم صحة الشكوى تفرض غرامة ماليه على المتقدم بالشكوى، وأما في حال صحة الشكوى فلا يمنع اعادة المبلغ المدفوع للتقدم بالشكوى و إحتساب المبلغ على الجهة المتسببة بالخلل او الموظف المتسبب في إهمال المعاملة او فرض غرامة مالية على الجهة المخالفة او الشركة او المنشأة او المتسبب بهذه المخالفة ومن تسبب بالتقصير ،، وبذلك لن نجد عقبات تعيق او تتصدى لسير معاملاتنا ولن نجد تلاعب او تبرير او تحايل من قبل مهمل او مختلس او متقاعس غير مخلص لمهام الوظيفة ،نظراً لوجود جهة تقوم بإرسال الشكوى للجهة او الدائرة التي تتبع لها الشكوى بشكل رسمي يحتوى على رقم معاملة تتولى متابعة هذة الجهة المقترحه متابعتها وابلغ المتقدم بالشكوى بمايُستجد من خلال التطبيقات الذكيه للمحمول وفِي هذا حفظ لحقوق الدولة والعميل والموظف المجتهد وعدم اهدار أوقات العمل وتركيز كل جهة بمهامه فلا تعطيل بل لن ندع مجالاً بهذا لبروز موظف ميت لفساده عملياً أو مديراً متقاعس ومهتم بمصالحه فقط لذا فإن المتابعة للمعاملات إلكترونياً مرتبط بمدة وساعات عمل ووقت يبلغ فيها إلكترونياً للجهة المقترحة المرسلة لشكوى العميل والمهته بمتابعة خدمات شكوى العميل ، مثل شكوى لشركات والمنشأت لمعاملتها المتأخرة لإجراء تأخر في جهات ودوائر او محاكم تأخرت في أحكامها فتعطلت بذلك حقوق منشأة وحقوق موظف وضياع وقت عميل ومختص ، فوجود جهة مستقبله لشكاوي تعني حصر الشكاوي وفرزها وإرسالها بشكل نموذجي للجهات المختصه وتخدم الجهات الاخرى في قيام موظفيها بمهامهم وتفريغهم لمهام خدمة عميل اخر ونصل بتطبيق ذلك الى معايير الجودة والتي تهدف الى تقديم الأفضل لكسب العملاء والنهوض والتطوير وتحقيق الربح بما يخدم جميع الأطراف والارتقاء جميعاً للمنافسة والنجاح بعزم وطموح يساعد على خلق أجواء التميز والنجاح في جميع بيئات العمل ،،وتمنح الجهة المقترحة بالارسال لشكوى والمتابعة والرقابة وهي من أهم خطوات الحفاظ على التقدم الناجح المتطور في خدمة عميل وروعة مجتمع يساهم بظهور الرقي والنجاح لأرض وطن وثروة وطن ورد الجميل لقيادة وطن غالي منح الكثير لخدمة العميل وثقتهم بأبناء وموظفي هذا الوطن بما يملكون من عزيمة وإخلاص ورغبة بالاجتهاد واحتراماً لمهنة عمل هُو شعارهم التعطيل ولا خلل وأننا جميعاً نشترك في مسؤولية حفظ وطن وعلينا جميعاً المتابعة والتحفيز وحث موظفينا على الإنجاز وتجاوز العقبات اذا كان هدفنا هو الإيجابية وتقديم خدمة يفترض تقديمها، وعلى صعيد القطاع الخاص موظفاً ناجحاً او مديراً ناجحاً ولكنه يفتقد أدوات تساعده على الإنجاز والتقدم لظروف او تقصير بعض الشركات في القطاع الخاص والتي تهدف للكسب المادي بعيدا عن الالتزام بما يجب تقديمه كواجبات وحقوق فإذا كان لها واجبات من قبل موظف فعليها حقوق تجاه موظف ، فما أجمل إلتزام الشركات وغيرها في التزام المادي وسداد رسومها للجهات المختصة وما أجمل إلتزام الموظف بواجباته تجاه عمله وما أجمل إلتزام الشركات تجاه حقوق موظفيه ، وما أجمل ان ترى نجاحك ينطقه لسان عميل ، فنكون حينها جميعاً رابحين فلا مكسب ربحي إلا بتقديم خدمة يستفيد منها الجميع من عميل او موظف او شركة فترتفع هامات النجاح ليفتخر بِنَا الوطن ونرد جميلاً لوطن وحكومة ويفتخر بِنَا مجتمع ودولة وهبت الغالي لنكون الأفضل دائما ً وأبدا بحول الله ومشيئته

 

الرابط المختصر :

1 - تعليق بواسطه معقول في Jan 19 2018 20:29:33
معقول هذا الكلام من راسك. اعرفك انا مستحيل. هههههههههههههههه
2 - تعليق بواسطه احمد الشهري في Jan 22 2018 12:42:52
رائع
3 - تعليق بواسطه اشرف العطافى عبد الحى محمد في Feb 03 2018 12:47:35
انا مسدد مديونيه للبنك ولم احصل على مخالصه منذ سنه متاخره فى البنك ولم احصل على جواب لشركتى بوقف استمرار تحويل مرتبى لبنك الاسكندريه وتم وقف مستحقاتى الماليه بشركتى حيث ان شركتى ترغب فى تحويل مرتبى الى البنك الاهلى تبقا للوائح العمل بشركتى برجاء الافاده خدمه العملاء ليه مش مهتمه ده رقمى 01111715692.
4 - تعليق بواسطه سعيد طريخم الغامدي في Nov 08 2018 01:36:17
لدي معاملة منذو ثلاثة اشهر لدى شوون المتقاعدين للقوات المسلحة مازالت تحت الاجراء بقسم الافراد ولم تنجز علمآ بان سبق وأن صدرت في شهر رجب لعام 1439 لشوون المتقاعدين وبعد مرور مايقارب من خمسه اشهر تم اعادتها لشوون المتقاعدين في قوات الدفاع الجوي بسبب عدم وضع الختم على احد المستندات وتم تختيمها واعادتها لشوون المتقاعدين بالقوات المسلحة في 1439/12/2 ولا تزال حتى الان تحت الاجراء في قسم الافراد ...فماهو الحل ؟ افيدوني ولكم جزيل الشكر

اضافة تعليق